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Das Bestreben eines Facebook-Nutzers, ein gehacktes Geschäftskonto wiederherzustellen, unterstreicht den Mangel an Kundenservice

Als Tiffany White ihre Facebook-Konten hacken ließ und sich nicht einloggen konnte, verlor sie viel. Die Unternehmerin aus der Gegend von Seattle gab mindestens 10.000 US-Dollar für Werbung für ihre Unternehmensseite GC Jewelry Collection aus, die fast 53.000 Follower hatte. Ihre persönliche Seite enthielt Fotos ihrer 11-jährigen Tochter und ihrer Schwester, die vor drei Jahren im Alter von 29 Jahren unerwartet an einem Herzstillstand starb.

White verbrachte die nächsten zwei Monate damit, die automatisierten Prozesse von Meta zu nutzen, um ein Konto wiederherzustellen und Berichte einzureichen. Sie schickte viele E-Mails an eine Kundendienstnummer – es gab keine Telefonnummer zum Anrufen – aber nichts funktionierte.

„Du stiehlst mein Geld und jetzt meine Erinnerungen“, schrieb White in einer E-Mail an Meta.

Letzte Woche, nachdem GeekWire im Rahmen unserer Berichterstattung für diese Geschichte Metas Pressekontakt per E-Mail über Whites Kämpfe informiert hatte, bekam White endlich ihre Konten zurück. Sie fügte jedoch hinzu, dass sie immer noch kein Administrator ihres Geschäftskontos sei.

Ihre Erfahrung zeigt die Gefahren auf, wenn man versucht, den Kundenservice auf riesigen Social-Media-Plattformen zu erreichen. „Facebook und Instagram bedienen täglich fast 3 Milliarden Nutzer mit einem Helpdesk, dessen Zahl näher bei null liegt“, berichtete das Wall Street Journal letzten Monat.

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"Sie sind ein riesiges Unternehmen", sagte White. „Sie wissen, dass wir uns alle bei so vielen verschiedenen Dingen auf sie verlassen. Aber sie haben wirklich den Ball verloren, wenn es um Kundenservice geht.“

White, die auch Flugbegleiterin bei Alaska Airlines ist, wurde Anfang April gehackt, als sie auf eine ihrer Meinung nach legitime E-Mail von Facebook antwortete. Es stellte sich heraus, dass es sich um ein Phishing-Schema handelte.

Bevor sie gehackt wurde, enthielt das meiste, was White auf ihrer Unternehmensseite veröffentlichte, Fotos von Ringen und Halsketten, die sie hergestellt hatte, zusammen mit Links zu ihrem Etsy-Shop, einem Online-Marktplatz, über den sie ihre Waren verkaufte.

Während sie ausgesperrt war, war derjenige, der die Seite übernahm, damit beschäftigt, „Spam“-Inhalte in ihrem Feed zu posten, sagte White. Die GC Jewelry Collection wurde zu einem Sammelsurium von Videobeiträgen mit einfachen Beschreibungen, die Männer beim Welsfang oder Animationen zur Zahnpflege zeigten. Und es schien, dass jeden Tag, alle drei Stunden, Posts gemacht wurden.

Meta sagte, dass die Verwendung seines automatisierten Prozesses der erste Schritt ist, den Benutzer unternehmen können, um ein verlorenes Konto wiederherzustellen. Dies kann die Bereitstellung einer Identifikation umfassen, wie z. B. einen SMS-Code, der an eine mit dem Konto verknüpfte Mobiltelefonnummer gesendet wird, oder ein Foto des Führerscheins des Benutzers. Wenn das nicht funktioniert, besteht der nächste Schritt, den Benutzer unternehmen können, darin, einen Bericht einzureichen. Wenn dies fehlschlägt, können Benutzer versuchen, eine E-Mail an eine Kundendienstleitung zu senden, ohne dass eine Telefonnummer zum Anrufen verfügbar ist.

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„Wir wissen, dass der Verlust des Zugriffs auf Ihr Konto eine belastende Erfahrung sein kann“, sagte ein Meta-Sprecher in einer E-Mail an GeekWire. „Wir haben ausgeklügelte Maßnahmen ergriffen, um schlechte Akteure aufzuhalten, bevor sie Zugang zu Konten erhalten, sowie Maßnahmen, um Menschen dabei zu helfen, ihre Konten wiederzuerlangen. Wir arbeiten hart daran, unsere Community zu schützen, mit engagierten Teams und Technologien, um böswillige Aktivitäten zu erkennen und zu blockieren, aber wir wissen, dass kein System perfekt ist.“

Benutzer, die verzweifelt versuchen, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen, könnten von „IT-Scharlatanen“ Dritter angelockt werden, wie sie das Wall Street Journal nannte. White sagte, dass sie auf viele dieser sogenannten „Hacker“ gestoßen sei, die ihr angeboten hätten, ihr gegen eine Gebühr von 150 Dollar beim Zugriff auf ihr Konto zu helfen. Sie sagte, sie habe ihre Dienste abgelehnt.

Einige Benutzer, die verzweifelt versuchen, wieder Zugang zu ihren Konten zu erhalten, schreien ihre Bitten heraus und gehen dabei ungewöhnliche Anstrengungen, damit jemand, der helfen kann, davon Notiz nimmt.

Reddit-Benutzer haben beispielsweise spekuliert, dass der Kauf eines Oculus VR-Headsets Sie zumindest mit Meta in Kontakt bringen kann, da Oculus eine eigene Kundendienstleitung hat. Und in einem weit verbreiteten Podcast-Clip behauptete eine erwachsene Entertainerin sogar, dreimal mit Meta-Mitarbeitern geschlafen zu haben, um ihren Instagram-Account zu entsperren.

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Auch Medienvertreter haben sich eingeschaltet. Das Chicago I-Team verbreitete die Nachricht von zwei kleinen Unternehmen in der Region, deren Konten gehackt wurden, und half den Unternehmern, ihre Konten zurückzubekommen.

In einer E-Mail an Meta machte White ihre Absicht deutlich, die Medienberichterstattung als Instrument zu nutzen, um das Unternehmen dazu zu bringen, ihr zu antworten.

„Vielleicht antwortest du dann, wenn ich in die Lokalnachrichten gehe, um zu erklären, was mit mir passiert ist“, schrieb sie.

Nate Bek befasst sich bei GeekWire mit Startups und Risikokapital. Seine Interessengebiete umfassen Immobilien, Fintech, Unternehmenssoftware und Verarbeitung natürlicher Sprache. Bek hat vor kurzem sein Studium an der University of Hawaii in Manoa mit Abschlüssen in Finanzen und Journalismus abgeschlossen. Sie können ihn oft auf den Pfaden des pazifischen Nordwestens wandern sehen. Folgen Sie ihm auf Twitter @natebek und senden Sie eine E-Mail an nate@geekwire.com.

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