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Kundensupport: Instagram vs. Facebook vs. WhatsApp

Kundensupport auf Instagram WhatsApp Facebook

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Es ist ein allgegenwärtiges Management-Mantra, dass Kundenbindung viel billiger ist als Kundenakquise. Schlappe 5 % Kundenbindung entsprechen einer Gewinnsteigerung von 25 %! Wer sollte also den Löwenanteil der Ressourcen beim Aufbau eines Unternehmens erhalten? Kundensupport natürlich!

In den letzten Jahren nutzen immer mehr Menschen soziale Medien. Sie scrollen häufiger, entdecken Marken, kaufen ein und interagieren gleichzeitig mit ihnen. Unternehmen, die es versäumt haben, online zu wechseln, insbesondere auf soziale Medien, wurden während der Pandemie langsam irrelevant.

Die beliebtesten sozialen Netzwerke Facebook, WhatsApp und Instagram haben Funktionen eingeführt, um das Verhalten von Unternehmen und die Interaktion mit Benutzern auf den Plattformen zu unterstützen. Aber wie unterscheiden sie sich? Was ist der Unterschied beim Anbieten von Kundensupport in diesen drei Netzwerken? WhatsApp vs. Facebook vs. Instagram – Lassen Sie uns die Debatte beilegen. Zuerst haben wir…

WhatsApp gegen Facebook

WhatsApp ist der Chat-App-Gigant, der derzeit die Welt regiert. Mehr Menschen nutzen WhatsApp als jede andere Chat-Plattform. WhatsApp hat WhatsApp Business und die WhatsApp Business API eingeführt, um es Unternehmen zu erleichtern, ihre Geschäfte online zu führen.

Andererseits ist Facebook seit 2021 eines der ältesten überlebenden sozialen Netzwerke. Von jungen Erwachsenen bis zu Boomern hat oder nutzt fast jeder Facebook. Auch Unternehmen haben inzwischen damit begonnen, es für den Kundensupport zu nutzen.

Was sind also die Unterschiede zwischen WhatsApp und Facebook? Ist WhatsApp besser als Facebook? Werfen wir einen Blick auf ein paar wichtige Punkte, bevor wir uns entscheiden.

Popularität

Eine Studie von Statista zeigt, dass WhatsApp weltweit mehr als 2 Milliarden monatlich aktive Nutzer hat. Indien ist mit über 390 Millionen aktiven Nutzern die größte Nutzerbasis von WhatsApp.

Auf der anderen Seite hat WhatsApp einen starken Griff im Nahen Osten und in Afrika. Im Jahr 2017 gaben 75 % der Internetnutzer im Nahen Osten und Nordafrika an, WhatsApp-Nutzer zu sein. PwC berichtet, dass 71 % der Befragten im Nahen Osten im Laufe der Pandemie zunehmend Plattformen wie WhatsApp und Facebook genutzt haben. WhatsApp hat 700 Millionen Nutzer mehr als Facebook, aber dessen Messaging-Dienst gibt es schon lange.

Geografie und Demografie spielen eine Schlüsselrolle bei der Bestimmung der idealen Plattform für Ihr Unternehmen. Die ideale Auswahl an Messaging-Apps für den Kundensupport kann je nach Standort und Alter der Zielgruppe stark variieren.

Messaging-Apps sind regional.Beispielsweise ist WhatsApp in Südostasien, einigen Teilen Europas und einem großen Teil Südamerikas allgegenwärtig.

Funktionsvergleich

Bei der Auswahl einer Kundensupport-Plattform ist es wichtig zu berücksichtigen, welche Funktionen die einzelnen Plattformen bieten. Facebook verfügt über ein robustes Marktplatz-Ökosystem. Dies lässt sich sehr gut in Ihren Kundensupport integrieren. Der Kundensupport auf WhatsApp ist viel persönlicher, mit einem Eins-zu-Eins-Chat-Erlebnis, bei dem es keine Ablenkungen wie Werbung gibt. Beide Plattformen sind benutzerfreundlich und bieten eine einfach zu navigierende Oberfläche.

WhatsApp hat in Sachen Datenschutz einen Vorteil gegenüber Facebook und bietet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Dies ist großartig, um Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen, die in der Kopfzeile jedes Chats benachrichtigt werden, dass die Konversation privat ist. Facebook war im Laufe der Jahre mit mehreren Datenschutzbedenken konfrontiert, dies hat die Benutzer jedoch nicht davon abgehalten, die Plattform weiterhin zu nutzen.

Facebook Business ermöglicht es Ihnen, spezielle Seiten zu haben, um Produkte und Werbeinhalte zu präsentieren und eine Community von Benutzern aufzubauen. Im Vergleich dazu bietet WhatsApp nur einen App-Katalog, um Produkte aufzulisten.

Integrationsfähigkeiten

Conversational AI bringt die Automatisierung des Kundensupports mit der Verarbeitung natürlicher Sprache auf die nächste Stufe. Sowohl Facebook als auch WhatsApp sind vollständig kompatibel mit Chatbots von Drittanbietern, die ihre jeweiligen Business-APIs verwenden. Facebook-Chatbots und WhatsApp-Chatbots können auch vollständig in CRM-Systeme und Datenbanken integriert werden.

WhatsApp ermöglicht nahtlose End-to-End-Transaktionen innerhalb der App über Drittanbieter-Gateways oder die integrierte WhatsApp Pay-Funktion (verfügbar in einigen Märkten wie Indien). Facebook verblasst in dieser Hinsicht ohne die Möglichkeit, innerhalb der App Transaktionen durchzuführen.

Der KI-Chatbot für Facebook sticht jedoch hervor, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis durch schnelle Kommunikation zu verbessern. Es ist einer der ersten Orte, an dem ein Kunde, der eine negative Erfahrung mit Ihnen gemacht hat, aufspringen würde, um seine Geschichte zu teilen.Facebook bietet Ihnen eine Möglichkeit, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren, zu lösen und zu konvertieren, indem Sie Probleme in Echtzeit beheben. Auf diese Weise können Sie nicht nur hervorragende Kundensupport-Erlebnisse bieten, sondern auch die Glaubwürdigkeit des Marktes steigern.

Facebook gegen Instagram

Bei der Auswahl einer Plattform für den Kundensupport stellt sich häufig die Frage: Was ist besser – Facebook oder Instagram? Die beiden Plattformen sind in ihrem Angebot ziemlich ähnlich. Der Hauptunterscheidungsfaktor ist jedoch das Inhaltsformat und die Demografie der Benutzer. Facebook und Instagram sind zwei Erbsen in einer Schote mit einer großartigen Integration zwischen den beiden Plattformen

Wie unterscheiden sich die Demografien?

Instagram hat eine jüngere demografische Gruppe, die technisch viel versierter ist als die gesamte demografische Gruppe von Facebook-Nutzern. Facebook hat eine überwiegend männliche, ältere Bevölkerungsgruppe. Der Kundensupport bietet daher Unterstützung in mehreren Sprachen mit einem Menschen auf der anderen Seite und bewirbt Produkte, die für diese demografische Gruppe besser geeignet sind. Der Facebook-Kundensupport auf seiner Instant-Messaging-Plattform Messenger wurde von Menschen Ende 30 gut angenommen.

Vergleich von Funktionen für den Kundensupport

Der auffälligste Unterschied zwischen Facebook und Instagram ist die Art der Inhalte, die sie unterstützen. Facebook eignet sich besser für textbasierte Beiträge wie Statusaktualisierungen und andere Inhalte in schriftlicher Form. Instagram konzentriert sich auf das Teilen von audiovisuellen Inhalten wie Bildern und Filmen.

Der Kundensupport auf Instagram ist schnell. Sie können schnell auf DM-Anfragen antworten und Ihre Erwähnungen durch Hashtags identifizieren. Sie können verwandte Produktlinks anzeigen und bei jedem Schritt konsequent mit dem Kunden in Kontakt treten. Und mit der Instagram Messaging API können Sie Support-Auflösungen schnell automatisieren.

Sowohl der Instagram-Chatbot als auch Facebook haben eine Kundenservice-Plattform für viele Kunden und Nutzer nahtlos eingeführt, die zuvor spezialisierte private Anbieter für den Kundensupport benötigten.

Das Anbieten von Kundenservice ist in beiden Messaging-Apps praktisch, da es effizient und in Echtzeit ist.

Darüber hinaus erfordert eine plattformübergreifende Fallübertragung keine erneute Erklärung des Vorfalls durch den Kunden. Selbst wenn der Kunde den Support später kontaktiert, wird das Gespräch zwischen den Agenten-Kunden genau dort fortgesetzt, wo sie aufgehört haben.

Cross-Messaging und Integration

Facebook Messenger und Instagram bieten Cross-Messaging-Funktionen. Benutzer beider Plattformen können die auf der anderen Plattform nativ über die App benachrichtigen. Dies bedeutet auch, dass Benutzer Beiträge von beiden Plattformen über die Messaging-Plattform teilen können. Auf Instagram gepostete Geschichten können auch auf Facebook geteilt werden und umgekehrt.

Marken können auch die leistungsstarken Werbe- und Marketinginstrumente der Plattformen nutzen. Beide Plattformen ermöglichen die Verwendung von KI-Chatbots von Drittanbietern. Dies ermöglicht die einfache Implementierung von Conversational AI für ein ansprechenderes und natürlicheres Kundenerlebnis

Instagram gegen WhatsApp

Instagram ist eher ein Platzanweiser für WhatsApp. Angenommen, Sie sehen ein Produkt, das Sie auf Instagram kaufen möchten, sind aber mit dem Kundensupportkanal nicht vertraut. Möglicherweise finden Sie eine Option, um dasselbe in WhatsApp zu öffnen. In diesem Fall schafft die Kraft der Vertrautheit Vertrauen bei Ihren Kunden und Voila! – Ihr Unternehmen erhält einen neuen Lead!

WhatsApp Business lässt einige Integrationen von Drittanbietern nicht zu. Sie möchten beispielsweise Konversations-KI für den Kundensupport einsetzen – Sie können dies nicht auf Ihrem Facebook-Unternehmensprofil tun, es sei denn, Sie verwenden eine API. Mit der Facebook Business API können Sie Konversations-KI in die App integrieren, um Ihre Support-Auflösungen zu automatisieren und CX zu verbessern.

Popularität unter den demografischen Merkmalen

Der USP von Instagram präsentiert sich als „hippe“, „coole“ App, die eine viel jüngere Generation anspricht. 84 % der Teenager und jungen Erwachsenen kaufen online ein. 80 % davon halten Instagram für beliebt und verbringen den größten Teil ihrer täglichen Bildschirmzeit damit.Lebensmittel, Gadgets und Kleidung sind die drei wichtigsten Dinge, die über Instagram gekauft werden. Daher betrachten Unternehmen, die Kundensupport auf Instagram anbieten, dies als eine große Chance!

Auf der anderen Seite dient WhatsApp als schneller Kontaktpunkt, um Support für Benutzer zu erhalten. Während Unternehmen bei der Kommunikation auf Instagram mehr Spielraum haben, sieht es bei WhatsApp etwas anders aus. Die Chat-App ermöglicht es Benutzern, frei auf WhatsApp Business zu kommunizieren, aber Unternehmen müssten nur genehmigte Nachrichtenvorlagen verwenden, die die WhatsApp Business API verwenden.

Unterschiede in den USP-Features

WhatsApp übernimmt die Führung gegenüber Instagram in Bezug auf Datenschutzfunktionen mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Das könnte der Grund sein, warum manche WhatsApp für besser halten als Instagram. Die Antwort ist jedoch nicht ganz so einfach.

Instagram und WhatsApp sind zwei völlig unterschiedliche Lösungen. Instagram eignet sich hervorragend, um eine Community aufzubauen und sie dazu zu bringen, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Auf der anderen Seite ermöglicht WhatsApp einen schlankeren und persönlicheren Kommunikationskanal ohne das Durcheinander von Werbung und anderen Funktionen. Es ist einfach, direkt und auf den Punkt. Messaging auf Instagram kann Marken jedoch dabei helfen, das gesamte Facebook Messenger-Ökosystem optimal zu nutzen, insbesondere wenn sie auch Facebook verwenden.

Integrationsfähigkeiten

Facebook, Instagram und WhatsApp sind alle Teil des Facebook-Ökosystems der sozialen Medien. Bei gemeinsamer Verwendung können Marken alle Funktionen nutzen, auf die sich jede Plattform konzentriert. Instagram eignet sich hervorragend für trendige und virale Inhalte mit großem Engagementpotenzial. WhatsApp hingegen kann als Trichter für Kundensupportanfragen von Bestandskunden fungieren. Der Chat von Instagram wäre ideal für potenzielle Kunden, die ihre ersten Interaktionen mit Ihrer Marke haben.

Instagram gegen Facebook gegen WhatsApp

Hier ist eine Tabelle, um die Unterschiede zwischen den Plattformen zusammenzufassen:

Das Urteil

Instagram und WhatsApp sind diejenigen, die sich an die jüngere Bevölkerungsgruppe richten.Facebook ist jedoch immer noch ein dunkles Pferd mit erstaunlichen 65 Millionen Unternehmen, die Facebook-Seiten für Kundensupport, Verkauf und Werbung nutzen. Ein wichtiger Punkt, der hier zu beachten ist, ist, dass man seine Instagram- und Facebook-Geschäftsseiten für Handys optimieren muss. Im Gegensatz dazu muss der Kundensupport auf WhatsApp nicht für nicht mobile Geräte optimiert werden, da der Anteil nicht mobiler Benutzer, die WhatsApp verwenden, vernachlässigbar ist.

Zusammenfassend sollte Ihre Wahl für den Kundensupport von Ihrer Zielgruppe, der Einfachheit der Einrichtung der Supportinfrastruktur und der Anzahl der Benutzer abhängen, die Ihrer Meinung nach Ihre Art des Kundensupports bewältigen kann.

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